Kundnöjdhet - hårda faktorer eller mjuka

När vi är ute och föreläser om kundnöjdhet brukar vi ställa frågan: Vad är det som gör att ni inte har ännu nöjdare kunder än vad ni har idag?

Hårda eller mjuka faktorer

Oavsett om ni har högst kundnöjdhet i branschen, ligger någonstans i mitten på skalan eller har siffror på att kunderna är mer nöjda med andra aktörer i branschen – varför är de inte ännu mer nöjda? Fundera lite på denna fråga själv innan du läser vidare: Vad skall till för att stärka kundnöjdheten med t.ex. 20%?

Av de svar vi oftast får kan en övervägande majoritet sammanfattas med orden: Hårda faktorer. Man pekar på föråldrade IT system, okundvänliga processer, höga priser, produkter som kan utvecklas ytterligare mm. Dvs, svaren ligger ofta inom sådana områden som är ganska långt ifrån vad jag som enskild medarbetare kan påverka.

Sedan ställer jag frågan runt vilka företag är ni själva ambassadörer för? Vilka företag eller organisationer rekommenderar ni till andra och varför, dvs. vad är det som skapat denna extremt positiva bild i er. Stanna upp i er läsning här igen och reflektera runt vad du själv skulle svara på den frågan.

På våra utbildningar handlar svaren nästa uteslutande om ”excellent kundbemötande”, fantastisk service, alltid glada, stor kundnöjdhet, kundvänliga etc.

Dvs, svaren handlar om sådant som jag som enskild medarbetare har stor påverkan på. Har man väl nått denna insikt förstår man verkligen att ”jag är skillnaden” för hur väl vi lyckas och hur framgångsrika vi är! Inte vår VD, våra IT system, vår prissättning utan jag i mina kundmöten, och här och nu!

Våga göra annorlunda

Kundskapas huvudmål med våra insatser är att verkligen skapa konkret förändring och förbättring i kundmötet efter att man gått våra utbildningar, kurser eller varit på våra föreläsningar. Man skall dock ha respekt för att det krävs lite mer att göra nytt och annorlunda mot hur man alltid har gjort tidigare. Ett sätt att få ökad förståelse för hur man måste tänka och bete sig kan följande enkla övning demonstrera:

  1. Sätt dig på en stol och knäpp händerna i knät framför dig.
  2. Titta ner på dina händer. Har du höger eller vänster tumme överst?
  3. Prova därefter att byta så du har ”fel” tumme överst (och följ med med alla andra fingrarna så den handens fingrar ligger över motsvarande finger på andra handen)
  4. Detta brukar ofta kännas väldigt konstigt och fel: Så kan man ju inte sitta! (jo, det kan man, för det finns inget rätt eller fel här och folk gör olika)
  5. Jag ber deltagarna ändra tillbaka till sitt vanliga sätt att knäppa händerna igen. Detta brukar ge belåtna ansiktsuttryck och kommentarer från gruppen. ”Nu känns det rätt”.
  6. Nu provar vi att lyfta upp händerna framför ansiktet och sätt ihop händerna på ”det felaktiga” sättet igen. Ta isär händerna igen och sätt återigen ihop dem på det felaktiga sättet. Upprepa tio gånger.
  7. Under tiden vi gör den här övning påminner jag om att all förändring tar tid. Allt kommer inte kännas bra första gången man gör det. Men allteftersom man övar och övar blir det allt mer naturligt och känns mindre och mindre avigt.
  8. När deltagarna tagit isär och satt ihop händerna tio gånger ber jag dem lägga ner de knäppta händerna i knät igen och frågar hur känslan är nu om de jämför med första gången de provade att knäppa händerna ”på fel sätt”. ”Betydligt bättre”, inte så konstigt längre”, ”går nog att göra så här också” är svar jag brukar få.
  9. Kontenta: Utan att öva och prova är det få saker ”man kan perfekt”. Lite uthållighet och beslutsamhet krävs av oss för alla förändringar. Men med tålamod och målmedvetenhet ger det ofta positivt resultat i slutändan!